การสื่อสารเพื่อคุณภาพ

--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

ISBN     9746329839

ผู้แต่ง      บุญศรี ปราบณศักดิ์

ชื่อเรื่อง  การสื่อสารเพื่อคุณภาพการพยาบาล / บุญศรี ปราบณศักดิ์, ศิริพร จิรวัฒน์กุล

ครั้งที่พิมพ์            พิมพ์ครั้งที่ 4

พิมพลักษณ์          กรุงเทพฯ : โรงพิมพ์จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย, 2538

หัวเรื่อง  การสื่อสาร

                การพยาบาล

                Nursing

                Communication

ผู้แต่งเพิ่มเติม       ศิริพร จิรวัฒน์กุล

--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

การสื่อสารเพื่อคุณภาพ

องค์กรธุรกิจหรือหน่วยงานต่าง ๆ ส่วนใหญ่จะพบปัญหาการสื่อสารและการประสานงานภายในและภายนอกองค์กร ซึ่งการจะทำให้การทำงานเป็นไปด้วยความราบรื่น ส่งผลถึงงานที่มีประสิทธิภาพนั้น จำเป็นต้องมีเครื่องมือ วิธีการ และความร่วมมือดี ๆ ระหว่างหน่วยงาน ระหว่างบุคคคลทั้งภายในและภานนอกองค์กร ซึ่งทุกคนภายในองค์กรนั้น ๆ ต้องมีความรู้/ความเข้าใจเกี่ยวกับการสื่อสารและการประสานงานเบื้องต้นก่อน จึงจะทำให้การทำงานร่วมกันประสบผลสำเร็จตามเป้าหมายที่ตั้งไว้

การสื่อสาร (Communication) หมายถึง กระบวนการถ่ายทอดความคิด ความรู้สึก และอารมณ์เพื่อให้เกิดความเข้าใจ มีความคิดร่วมกัน และเกิดพฤติกรรมตอบสนองต่อความคิดนั้น

ความสำคัญของการสื่อสาร เป็นกระบวนการถ่ายทอดความคิดระหว่างผู้ส่งสารและผู้รับสารอันจะนำไปสู่การปฏิบัติภารกิจร่วมกัน

กระบวนการสื่อสาร (Communication Process) มีองค์ประกอบเป็นขั้นตอน ดังนี้

1.ผู้ส่งสาร ( Sender) การติดต่อสื่อสาร จะต้องทำความเข้าใจเรื่องที่จะ สื่อสารให้ชัดเจนสารที่จะส่ง(Message) ซึ่งอาจใช้วิธีการพูดคุย ออกคาสั่ง บันทึกข้อความข่าวสาร รายงาน หรือสิ่งใด ๆ ก็ได้

2.ช่องทางหรือสื่อในการติดต่อสื่อสาร (Media / Source) คือ เครื่องมือหรือตัวกลางในการส่งสาร อาจเป็นสัญญาณเสียงจากเครื่องขยายเสียง สัญญาณวิทยุ สัญญาณโทรทัศน์ Internet ทาง Website

3.ผู้รับสาร (Receiver) ต้องมีความรู้ความเข้าใจในเรื่องที่จะรับอย่างดี มีความคิดประสบการณ์ และทักษะ รวมถึงความสามารถในการถอดรหัส (Decoding) เพื่อให้เข้าใจข่าวสารที่ผู้ส่งสารส่งเป็นรหัส(Encoding) ได้ด้วย

อุปสรรคที่ทำให้การสื่อสารไม่มีประสิทธิผล

1.ความหมายเพี้ยน

2.สรุปความเข้าใจเอาเองว่าเป็นข้อเท็จจริง

3.สรุปความหมายเร็วเกินไป

4.ใช้คำที่มีหลายความหมาย

5.ประสบการณ์ ค่านิยม และอคติของผู้รับสาร

6.ความไม่พร้อมของผู้รับสาร

ประสิทธิภาพในการสื่อสารขึ้นอยู่กับปัจจัยหลายประการ ได้แก่

1.ระดับความรู้ (Knowledge) ผู้ส่งสารและผู้รับสารที่มีความรู้ใกล้เคียงกันในเรื่องที่ต้องการจะสื่อสาร

2.ทัศนคติ (Attitude) การที่ต่างฝ่ายต่างมีทัศนคติที่ดีต่อการส่งและการรับสาร ย่อมมีโอกาสพิจารณาตามความเป็นจริงได้ดีกว่าการมีทัศนคติเชิงลบต่อกัน ซึ่งอาจนำไปสู่การตัดสินใจด้วยอารมณ์ที่ไม่เหมาะสม

3.ระดับสังคมและวัฒนธรรม (Social Cultural System) ผู้ส่งสารและผู้รับสารที่เข้าใจระบบสังคมวัฒนธรรมของผู้ที่มาติดต่อ จะสามารถเลือกวิธีการ รูปแบบที่ติดต่อให้สอดคล้องและเหมาะสมได้ ภาษาที่ใช้ในการสื่อสาร ควรเลือกให้เหมาะกับบุคคลเป้าหมายของการติดต่อสื่อสาร

ประโยชน์ของการสื่อสาร

การสื่อสารที่มีประสิทธิภาพจะนำประโยชน์มาสู่ความเข้าใจกัน ความร่วมมือ และการประสานงานกันในการทำงานเป็นอย่างดี เกิดประสิทธิภาพและประสิทธิผลขององค์กร

การประสานงาน คือ การจัดระเบียบวิธีการทำงาน เพื่อให้งานและเจ้าหน้าที่ฝ่ายต่างๆ ร่วมมือปฏิบัติงานเป็นน้ำหนึ่งใจเดียวกัน เพื่อลดข้อขัดแย้ง และทำให้งานดำเนินไปได้อย่างราบรื่นสอดคล้องกับวัตถุประสงค์ในการทำงานร่วมกัน

ประเภทของการประสานงาน

1.การประสานงานภายในองค์การและภายนอกองค์การ ( Internal Coordination And External

Coordination ) หมายถึง การประสานงานระหว่างหน่วยงานต่างๆ ภายในองค์การ และการประสานงานกับหน่วยงานภายนอกหรือบุคคลภายนอก

2.การประสานงานในแนวดิ่ง และการประสานงานในแนวนอน (Vertical Coordination) หมายถึง การประสานงานในระดับต่างๆ ในสำนักงาน หากเป็นการประสานงานแนวดิ่ง หมายถึง การประสานงานระหว่างบุคคลที่มีตำแหน่งสูงกว่าและต่ำกว่าจากบนลงล่าง ( Top-Down) หรือระดับล่างขึ้นสู่บน(Bottom-Up)

3.การประสานงานในแนวนอน (Horizontal Coordination) หมายถึง การประสานงานระหว่างบุคคลที่ดำรงฐานะตำแหน่งเท่าๆ กัน ระดับเดียวกัน

เทคนิคการประสานงาน

1.จัดให้มีระบบการติดต่อสื่อสารทั้งภายในและภายนอกหน่วยงาน

2.กำหนดอำนาจหน้าที่และตำแหน่งงานให้ชัดเจน

3.การสั่งการและการมอบหมายอำนาจหน้าที่และความรับผิดชอบ มีความชัดเจนเข้าใจง่าย ไม่ขัดแย้งกัน พนักงานทราบและเข้าใจอย่างถูกต้อง ไม่รู้สึกคลุมเครือในคำสั่ง และสามารถปฏิบัติตามได้

อุปสรรคของการประสานงาน

1.ขาดความเข้าใจในสภาพและสิ่งแวดล้อม

2.การขาดผู้บังคับบัญชาที่มีความสามารถ

3.การปฏิบัติงานไม่มีแผน

4.การก้าวก่ายหน้าที่งานกัน

5.การขาดการติดต่อสื่อสารที่ดี

6.การขาดการนิเทศงานที่ดี

7.ความแตกต่างกันในสภาพและสิ่งแวดล้อม

8.การดำเนินนโยบายต่างกัน

9.ประสิทธิภาพของหน่วยงานต่างกัน

10.กำหนดอำนาจหน้าที่ความรับผิดชอบและอำนาจไม่ชัดเจน

11.ระยะทางติดต่อห่างไกลกัน

12.เทคนิคและวิธีปฏิบัติงานในแต่ละหน่วยงานต่างกัน

ปัจจัยที่ช่วยให้เกิดการประสานงานที่ดี

1.มีระบบการติดต่อสื่อสารที่ดี เช่น การพบปะพูดคุย การเผชิญหน้า การปรึกษาหารือ การประชุม ซึ่งการติดต่อสื่อสารที่ดีเป็นการสื่อสารแบบสองทาง ( Two –Way Communication) และการใช้การสื่อสารแบบเป็นลายลักษณ์อักษรที่มีความชัดเจนและเป็นหลักฐาน หรืออาจใช้การติดต่อสื่อสารอย่างไม่เป็นทางการโดยอาศัยความสัมพันธ์ส่วนตัวสร้างความเข้าใจในขั้นต้นก่อน

2.ความร่วมมือของผู้ปฏิบัติงาน (เป็นไปตามอัตโนมัติ) โดยอาศัยความร่วมมือร่วมใจจากทุกฝ่ายด้วยความเต็มใจที่จะทำงาน ถือเป็นหน้าที่ความรับผิดชอบที่จะต้องกระทำให้สำเร็จลุล่วง คำนึงถึงเป้าหมายเดียวกันและมุ่งให้งานสำเร็จตามเป้าหมายที่กำหนดไว้

3.ขวัญกำลังใจของคนในองค์การ พนักงาน เช่น จัดหารางวัลค่าตอบแทนพิเศษอื่น ๆ จูงใจในความเสียสละและตั้งใจทำงานของพนักงานที่ได้อุทิศแรงกายแรงใจในการทำงานโดยรางวัลนั้นอาจเป็นตัวเงินหรือมิใช่ตัวเงินก็ได้

4.ผู้บังคับบัญชาหรือผู้บริหารต้องเป็นผู้ที่มีความสามารถ

5.ผู้บริหารต้องใช้เวลา ¼ ถึง ½ เพื่อการประชุม

6.การวางแผนงานที่ดี การวางแผนการทำงานไว้ล่วงหน้าจะทำให้ทุกฝ่ายทราบขั้นตอนการทำงานตามลำดับก่อนหลัง ทำให้การประสานงานง่ายขึ้น เพราะเป็นไปตามขั้นตอนที่กำหนดไว้

ประโยชน์ของการสื่อสารประสานงาน

1.ช่วยให้การทำงานบรรลุเป้าหมายได้อย่างราบรื่นและรวดเร็ว

2.ช่วยประหยัดเวลาในการทำงาน และผลผลิตมากขึ้น

3.ช่วยประหยัดเงิน พัสดุ สิ่งของในการดำเนินงาน

4.ช่วยให้ทุกฝ่ายเข้าใจถึงนโยบายและวัตถุประสงค์ขององค์การ

5.ช่วยสร้างความสามัคคีและความเข้าใจในหมู่คณะ

6.เสริมสร้างขวัญของผู้ปฏิบัติงาน

7.ลดอันตรายจากการทำงานให้น้อยลง

8.ช่วยลดข้อขัดแย้งในการทำงาน

9.ช่วยให้ปฏิบัติงานเป็นหมู่คณะ และเพิ่มผลสำเร็จของงาน

10.ช่วยเกิดความคิดใหม่ๆ และปรับปรุงอยู่เสมอ

11.ป้องกันการทำงานว้ำซ้อน

12.การดำเนินงานเป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพ

ดังนั้น การสื่อสารและการประสานงานให้ได้ผลดีนั้น ผู้ปฏิบัติงานต้องมีทักษะในการสื่อสารและการประสานงานระหว่างคนทำงานร่วมกัน และระหว่างหน่วยงาน เพื่อทำให้งานราบรื่น มีทิศทางเดียวกัน เป็นกุญแจสำคัญที่จะช่วยให้พนักงานในองค์กร มีขั้นตอนและวิธีการในการสร้างสรรค์ผลงานร่วมกันอย่างมีประสิทธิผล พร้อมทั้งยังช่วยสร้างสรรค์บรรยากาศในการทำงานร่วมกัน ด้วยร้อยยิ้ม มีศักยภาพในการทำงานที่มีประสบความสำเร็จร่วมกันทั้งองค์กร

สามารถนำไปประยุกต์ใช้ในชีวิตประจำวันสอดคล้อง 9 ข้อพ่อสอนไว้ “นิสัยแห่งความดี” ด้านต่างๆ  ดังนี้

1.ความเพียร เช่น ในแต่ละปีมีบัณฑิตจบใหม่จากสถานศึกษาที่ผลิตออกมาอย่างไม่ขาดสาย ด้วยเหตุนี้คุณจึงต้องขวนขวายที่จะหาข้อมูลข่าวสารการรับสมัครงานให้มากที่สุด

2.ความพอดี เช่น คนเราทุกคนไม่มีความสมบูรณ์ดีพร้อมไปเสียทุกอย่าง ทุกคนต้องมีข้อบกพร่อง ซึ่งมันอาจเป็นจุดอ่อนที่ยังแฝงอยู่ในบุคลิกภาพของคุณในปัจจุบัน

3.ความรู้ตน เช่น คนที่เลือกประกอบอาชีพที่เหมาะสมกัยตน ย่อมก่อให้เกิดความเพลิดเพลิน และก่อให้เกิดความสุขในการทำงาน และยังมีโอกาสที่ประสบความสำเร็จในการประกอบอาชีพมาก การเลือกอาชีพและสาขาวิชาที่จะศึกษา ให้เหมาะสมกับตัวเอง โดยเน้นเรื่องของบุคลิกภาพที่ดี

4.คนเราจะต้องรับและจะต้องให้ เช่น ใช้ความสามารถของเราที่เรามี ให้เกิดประโยชน์สูงสุด และทำเพื่อส่วนรวมไม่ใช่ส่วนตน

5.อ่อนโยนแต่ไม่อ่อนแอ เช่น  ในการหางานทำหรือสมัครงาน จึงเป็นการเตรียมความพร้อมที่ดีและควรทำ เข้าทำนองที่ว่า "ฟอร์มดี มีชัยไปกว่าครึ่ง" ซึ่งการไปหางานหรือการไปสมัครงานเปรียบเสมือนกับคุณเป็นเซลล์แมน หรือเซลล์วูแมน ที่จำเป็นจะต้องเตรียมความพร้อมในการสมัครงาน

6.พูดจริงทำจริง เช่น การประกอบอาชีพทุกอาชีพสิ่งที่ควรมีก็คือความรับผิดชอบต่อหน้าที่ที่ตนเองต้องรับผิดชอบ

7.หนังสือเป็นออมสิน เช่น คุณจะต้องมีความกระตือรือร้นขวนขวายหาข่าวสารด้วยความสนใจอย่างจริงจัง เพราะช่วงเวลาของการโฆษณารับสมัครงานของแต่ละองค์กรล้วนมีระยะเวลาจำกัด บางองค์กรก็จะระบุวันหมดเขตรับสมัครเอาไว้ ทำให้เมื่อวันเวลาผ่านไปโอกาสในการสมัครงานแล้วได้รับการคัดเลือกไปสัมภาษณ์ย่อมน้อยลงด้วย

8.ความซื่อสัตย์ เช่น การประกอบอาชีพรับจ้าง ก็ต้องมีความซื่อสัตย์ทั้งต่อตนเองและต่อเจ้านายหรือนายจ้าง

9.การเอาชนะใจตน เช่น คนที่เลือกประกอบอาชีพที่เหมาะสมกับตน ย่อมก่อให้เกิดความเพลิดเพลิน และก่อให้เกิดความสุขในการทำงาน และยังมีโอกาสที่ประสบความสำเร็จในการประกอบอาชีพมาก การเลือกอาชีพและสาขาวิชาที่จะศึกษา ให้เหมาะสมกับตัวเอง โดยเน้นเรื่องของบุคลิกภาพที่ดี